¿Cómo estás respondiendo? El impacto de las palabras en tu comunicación diaria
El horno eléctrico de mi cocina se descompuso a los dos meses de haberlo comprado. Fui a la tienda departamental con mi garantía en mano, esperando una solución o un cambio de equipo.
La respuesta de la persona que me atendió fue tajante:
“No, nosotros no hacemos cambios ni devoluciones. Tendrá que ir directamente con la marca. Además, nadie se ha quejado de este modelo”.
Salí de ahí con una sensación amarga de frustración. Cuando algo sale mal, lo que buscas como cliente no es que te resuelvan la vida en un segundo, sino sentir que la persona frente a ti entiende tu molestia y tiene la disposición de orientarte.
Si en lugar de esa barrera me hubiera dicho:
“Sra. qué lástima que tan pronto le haya fallado su horno. Con mucho gusto le paso la dirección y el teléfono del centro de servicio donde se lo van a revisar de inmediato. Estamos a sus órdenes”,
la experiencia habría sido totalmente distinta. El resultado práctico era el mismo (ir al centro de servicio), pero la atención empática me habría dejado tranquila. Con su respuesta original, simplemente se deslindó del problema al 100%.
Y esto me dejó pensando: ¿cuántas palabras negativas usamos en nuestras conversaciones que, sin darnos cuenta, alejan a las personas y cierran puertas?
Palabras que frenan vs. una comunicación que abre caminos
A lo largo de mis años como consultora en presencia ejecutiva, he visto cómo la forma en que respondemos ante los retos marca el tono de nuestras relaciones y de nuestro liderazgo. Responder con un "no" en automático o desde la queja es la salida más fácil, pero también la más destructiva.
Mira cómo cambia la percepción de tu comunicación cuando decides hablar desde la solución:
Llega un cambio de director o de jefatura:
La reacción negativa: “A ver si no empieza el recorte de personal”.
La respuesta propositiva: “Es un cambio importante; veamos qué cosas buenas y qué oportunidades vienen”.
Ajustan las metas o los esquemas de trabajo:
La reacción negativa: “Va a estar dificilísimo llegar, no se puede”.
La respuesta propositiva: “Es un reto grande, vamos a ordenarnos para ver cómo lo alcanzamos”.
Te piden apoyo con algo fuera de tu área:
La reacción negativa: “A mí no me corresponde ese departamento”.
La respuesta propositiva: “Con mucho gusto te ayudo a investigar con quién lo puedes revisar”.
Se agota un producto o un recurso:
La reacción negativa: “Ya no hay, se terminó”.
La respuesta propositiva: “Déjame ver si en otra sucursal lo tienen o qué alternativa te podemos conseguir”.
Te asignan una nueva responsabilidad:
La reacción negativa: “No voy a poder, es demasiado para mí”.
La respuesta propositiva: “Es un gran reto; me voy a preparar para hacerlo de la mejor manera”.
Una nueva alianza o proyecto:
La reacción negativa: “Ten cuidado, de seguro te quieren ver la cara”.
La respuesta propositiva: “Es una oportunidad para aprender y conocer nuevas formas de trabajar”.
La comunicación que te define como líder
La forma en que te expresas determina el resultado de tus acciones y cómo te perciben los demás. Si tu primera respuesta es una negativa, estás marcando la pauta para que toda la conversación se vuelva pesada y a la defensiva.
Piénsalo un segundo: todos preferimos trabajar, colaborar y rodearnos de personas con actitud positiva, porque son quienes encuentran el cómo sí y logran resultados. Quienes solo ven obstáculos cansan y terminan aislándose.
Haz memoria de cómo te expresaste hoy en tus llamadas, con tus clientes o en tu casa: ¿hablaste desde la queja o desde la solución? Recuerda que tus palabras construyen tu reputación. ¿Así es como quieres que te recuerden?
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