La falta de conexión con un cliente y sus consecuencias .

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 ¿Cuántos de ustedes han sentido que los atiende una organización y no les importa con quién hablan y qué personalidad tienes?

Les cuento que este año, contratamos para uno de mis clientes, un servicio para diseño de paginas web. Uno de tan alto nivel que le habían hecho diseños a Al Gore. Se decidió cotizar con ellos y ver qué tenían que ofrecer.  Una vez que les hablabas, su primera respuesta es a través de un filtro para seleccionar con quien trabajar.   Antes de avanzar, te avisan cuánto es lo menos que cobran y qué esperan de ti. Me parece una buena forma de no hacerle perder el tiempo de quién busca información.  Ni a ellos ni a las personas que no están interesadas en pagar mucho por el servicio.

Solo si estás dispuesto a invertir, viene un segundo paso a seguir para una pre entrevista con un Product Manager. Éste se encarga de hacer preguntas sobre las áreas en las que quieres trabajar.  Todo esto por supuesto te hace creer que estás trabajando con un alto estándar, y seguramente una entrega de presentaciones increíbles.

Al terminar la llamada, sin mas preguntas que hacer y con una presentación sobre la cual podrían trabajar, nos comentaron que en una semana nos tendrían resultados.  Al término de la semana, al ver la presentación preliminar, casi me da un infarto. Mi hija de 14 años hubiera hecho algo más creativo por una milésima del precio.  Para empezar, yo no sabía cómo explicarle a mi cliente que lo que estaban presentando, no justificaba el precio.  Cuando pedimos información de por qué estaba así, su respuesta fue muy vaga. Nos dijeron que no había tiempo suficiente para lo que habíamos pedido. Agregaron que si queríamos algo mejor trabajado, tomarían mas tiempo del que habíamos pactado. La realidad es que nada de lo que platicamos en la llamada, se vio plasmado en su propuesta.  En verdad me hizo sentir que fue en vano la llamada y simplemente hicieron algo así nada más por cumplir.

Resultado de la negociación: 

Lo único bueno de exponer nuestra inconformidad, fue   devolver el monto que se invirtió en la presentación.  El resultado fue una pésima imagen de un equipo supuestamente super profesional, que no supo escuchar, que no supo entender, y que decidió hacer lo que ellos quisieron sin tomar en cuenta lo que se pidió desde un principio.  Una empresa internacional de la cual no podemos hablar mal pero jamás podremos recomendar.

¿Me pregunto si realmente valió la pena menospreciar a un cliente? No sé. ¿Tendrán tantos clientes que no les importa perder uno más?

Mi opinión como cliente ¿Qué ha debido suceder?

Hoy en día se trata de crear experiencias, de transportar a tus clientes a un lugar donde se sienten especiales y únicos. No importa si es un producto o servicio. Entre tanta información, entre tantos servicios y productos ¿a quién le eres leal? ¿Con qué producto o servicio es con quien quieres seguir trabajando a largo plazo?  Hoy todo el mundo piensa que eso es un hecho. Todo mundo sabe atender al cliente y todo mundo sabe que  es quien tiene la razón. Entonces porqué tratar así a quién puede ser tu fuente de ingresos más importante.

Quizás la última aseveración no es la más certera. Hay personas o empresas que  deciden escoger  si atienden a alguien por la calidad de trato que reciben.  Cuántas historias frustradas hemos escuchado como las de aerolíneas que deciden quien sube a sus aviones o no, dependiendo del comportamiento de sus pasajeros. Incluso hay compañías que deciden no aceptar personas porque saben que no pagan a tiempo. Otros quizá no cumplen con las características que debe tener un cliente que sea vocero del valor del producto o servicio que se ofrece. Aquí se me ocurre como el nutriólogo que no quiere que digas que eres su paciente si no pudiste adelgazar.  Como proveedor de servicios, también respetar tu valor y mensaje se trata de tener la habilidad de poder escoger tus clientes, sin embargo todo está en las formas.

Sugerencia

Si dependes de tu cliente para salir adelante, es tu tarea asegurarte de conectarte con él y entender sus necesidades. De lo contrario, no importa la estrategia que manejes. No importa que creas que tienes la razón y la verdad en la boca. Si tu cliente no lo entiende, la relación no va a perdurar. ¡Hay que hacerlo personal!

Es un must saber que, si quieres que tu mensaje sea entregado y recibido correctamente, solo tú tienes la responsabilidad de hacérselo saber a tu cliente. No es suficiente pensar que tú sabes qué es lo que funciona. Cuando dependes de tu portafolio de clientes  y de que otros contraten tus servicios, tienes que asegurarte que exista una comunicación fuerte y que ellos estén tranquilos y satisfechos con tu trabajo. Recuerda que esto aplica si estás dentro de una organización y dependes de otros para llevar a cabo tus funciones.  Ellos también son tus clientes.

¿Qué puedo concluir?

Todo eso se los cuento porque, sin importar la cultura a la que perteneces, al ofrecer servicios fuera de tu país,  a otras áreas, a una industria diversa, por ejemplo, debes saber cómo  atender correctamente a quien le vendes. Debes asegurarte que estás comunicando correctamente. Sobre todo por que la mejor publicidad es la de “boca en boca”.  El testimonial de un persona satisfecha vale más que cualquier campaña de publicidad pagada.

Con el caso que les comenté me queda la duda saber si finalmente les importó. Si le llamaron la atención a quién hizo el “diseño”, o si de verdad hay quien pague altos montos de dinero por algo que aquí hubiera hecho una persona por mucho menos. Lo dudo, si pudiera enseñarles lo que presentaron, nadie lo creería.  Fue como un insulto a nuestra inteligencia.

¿Vale la pena arruinar tu reputación por no cuidar los detalles con tus clientes?

¿Qué tan garantizado tienes el exito de lo que emprendes si olvidas ser consistente y  congruente en todo momento.  Depende de ti, que tu branding como persona y cómo empresa, mande un mensaje correcto y consistente de lo que tienes que ofrecer.

Ale Marroquín es consultor en comunicación, presencia y liderazgo ejecutivo. Se dedica a reinventar y posicionar la marca personal de profesionales, ejecutivos de alto nivel, emprendedores que quieren acelerar su potencial a través de su presencia ejecutiva. Su especialidad en personal branding y storytelling, la distingue en su trabajo para impulsar a profesionales a sobresalir y desarrollar su liderazgo.

Acelerando el potencial de las personas.

Twitter: @a_marroquin

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